Las Cartas de Servicios
Gema Lucía París. Abogada. Escobar & Navarrete Abogados
Para conocer la calidad y el grado de satisfacción existente en la prestación de los servicios públicos, no hay nada tan fácil como preguntarle a los propios ciudadanos, que son los que en definitiva se benefician o salen perjudicados en la prestación de los mismos, sin embargo, existe una figura no muy conocida y denominada “Las Cartas de Servicios”, que son verdaderos contratos entre la Administración Pública y los ciudadanos, y que recogen una serie compromisos públicos y explícitos de obligado cumplimiento, teniendo su origen, en la necesidad de adaptar la calidad de los servicios públicos a las exigencias de los ciudadanos.
Tal y como se establece en el Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre, se trata de un documento que tiene por objeto informar al ciudadano, sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en las que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación a esos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.
Las Cartas de servicios deben contener una breve descripción de la unidad administrativa a la que pertenece, de sus competencias, localización, números de teléfono, fax y email de atención al ciudadano, así como las diferentes vías de las que disponen los ciudadanos para participar en la configuración de las mismas, como por ejemplo mediante la presentación de sugerencias, reclamaciones o mediante las denominadas encuesta de satisfacción, así como las compensaciones que podrá obtener el ciudadano para el supuesto de que no se alcancen los niveles de calidad “prometidos por la Administración”.
Si bien es cierto que la existencia de esta Cartas de Servicios pretenden la adecuación de los mismos a las demandas de la ciudadanía, estas necesitan ser complementadas por planes de mejora, que a partir de las sugerencias o reclamaciones realizadas por los ciudadanos, actúen para que dichas mejoras se produzcan, ya que de lo contrario, las Cartas de Servicios carecerían de sentido.
Entre los planes de mejora que se están barajando por parte de la Junta de Andalucía, están entre otros, el acceso de manera sencilla y rápida a los datos que obran en poder de la Administración, de manera que el ciudadano tenga a su alcance la información que necesita sin tener que esperar días para obtenerla, así como, la implantación de una unidad especifica en cada uno de los departamento administrativos que permita la resolución de consultas por vía telefónica.
La implantación de una unidad especifica de atención telefónica, constituiría unos de los grandes avances de la Administración, ya que en la mayoría de los casos nos vemos obligados a desplazarnos a la oficina correspondiente, además de aguantar interminables colas, para realizar una consulta que te podrían haber resuelto a través de un teléfono que siempre comunica, que nunca cogen o en el que te contestan con un “pásese usted por aquí mejor”.
Por Gema Lucía París Alonso.